ハウスメーカー・工務店との間取り(プラン)作成の仕方

はじめに

本ブログを読んでいる方には、ご自分で間取図(プラン)を作られている方も多いと思います。ひょっとしたらReAfPieが使用している。3Dマイホームのようなパース作成ソフトを使用している方もいるかもしれませんね。今回は、そのような方々とハウスメーカーや工務店(以下HMといいます)と一緒に間取りを作っていく方法を話します。

依頼者が間取り(プラン)を作成した場合、おそらくその間取図をHMに渡すと思います。しかし、ReAfPieはHMにその作成した間取図を渡さないことを提案します。

その理由としては、HMはその依頼者が渡した間取図に似通った図面を作成する可能性があるからです。別にそれの何が悪いの?と言う意見も多いと思いますが、本当にその間取図の完成度が高いのであれば問題はないのですが、もしかしたらHMの担当者の「責任逃れ」に利用されるかもしれないからです。

それでは、その理由とHMへの要望の伝え方について話をしたいと思います。

ハウスメーカーが依頼者の間取図をそのまま使用する理由(顧客満足度よりクレームが減ることを優先)

間取及び仕様の検討になった段階で、HMの担当者が一番重視することはなんだと思いますか?

①顧客満足度を向上させること ②顧客からの将来的なクレームを少なくすること のどちらだと思いますか。

答えは②の顧客からの将来的なクレームを少なくすることです。なぜなら、①の顧客満足度の向上というものは、測ることが難しいため、担当者の営業評価には反映することが難しいからです。しかし、顧客クレームはすぐに上司に伝わりますし、対応することに非常に時間とお金を要するからです

そのため、担当者は「顧客クレーム」を少なくすることを優先課題とします。

ハウスメーカーの顧客クレームの減らし方

それではHMの担当者はどのようにして「顧客クレーム」を少なくするのでしょうか。一般的な社会人としての当たり前のマナーができている前提ですが、それは、依頼者の言うとおり」に建てることです。仮に「依頼者の言う通り」に家を建てて物理的な不具合(誰が見てもわかる不具合)が生じた場合、プロとしてHMの責任がないとも言えませんが、「お客様の言う通りに作った」と言えば顧客も全てをHMの責任にすることが難しくなるからです。ましてや、以下のような物理的な不具合でない場合、どちらが、HMの責任になると思いますか?

例1)6畳の和室が欲しいとの要望に応えた結果、リビングが6畳になって、いざ入居してみると和室は、4.5畳でよくリビングを10畳にすれば良かったと依頼者が思った場合。

例2)6畳の和室が欲しいとの要望があったが、それではリビングが6畳になるため、和室はなくても良いのではとHMが提案し、和室をなくしたが、いざ入居してみるとリビングは狭くても良いので和室がやっぱり欲しかったと思った場合。

おそらく例2の方がクレームに繋がる可能性があると思います。

とは言いながら、本来のできるHMの担当者の対応は以下だと思います。

正解例)(HM)6畳の和室を作るとリビングが狭くなりますが、6畳の和室が必要な理由を教えていただけますか。

(顧客)娘親子(4人)が来たときに泊まる部屋が必要

(HM)そうであれば、リビングに隣接して4畳程度の小上がりの畳の間を作れば、リビングの一部としても利用できますし、娘さん親子が来ても泊まることができます。※実務上は、間取りを最初から作り直す必要があるのでやりたくはない。

(顧客)それは良い考えだ。さすが●●●さんだ。ありがとう。

しかしながら、正解例のような回答を出すためには顧客の本当のニーズを引き出し、依頼者が納得する提案をする必要がありますので、担当者の時間と能力(経験)が必要です。

さあ、ここまでの話を考えるとハウスメーカーの担当者が例1を選択する理由が分かりましたでしょうか。「いや、そんなことはない。正解例のような対応をする担当者もいる」とのお考えもあると思いますが、確かにそのような能力と顧客本位の考えを持った担当者はいます。しかし、能力もそのような考えも持っていない担当者もいるのも事実です。そのためReAfPieとしては残念ながらそのような能力も顧客本位の考えを持っていない担当者に当たった場合の対応策を考えたいと思います。

 

ハウスメーカーの担当者が能力不足の場合の対応策

それではどのように対応したらよいのでしょうか。

  1. 絶対に自分で作成した間取りは渡さない。(見せる程度であれば可)⇒渡すと前述のような結果になる可能性が高い。
  2. 具体的な部屋の面積は提示しない。⇒言った面積が一人歩きして、本当の要望が見失われる
  3. 目的(家族がくつろげるリビング、子供たちが見えるキッチン、すっきりとした玄関)、必要な機能(現状の収納量、室内干しスペース)、イメージ(風が吹き抜けて明るいリビング)の抽象的なイメージ(本当の希望)を説明する。
  4. 予算をはっきりと言う

 

①~③を行わなかった場合、クレームを言っても「お客様の要望に従った結果です」というプロとしては言ってはならない回答が帰ってくるかもしれませんので要注意です。住宅産業は「クレーム産業」ですので、担当者も「言い訳」するのがうまいです。

④についてですが、予算が不明瞭であれば、「依頼者の要望に従ったと言ってどんどん見積もりが増えるのが不動産業界の常識」ですので、言いにくい話かもしれませんがきちんと伝えましょう。そうすれば、「これを追加(変更)した場合、価格が●円増加するので予算を超えてしまいます。」といった回答があると思います。

しかし、逆に「抽象的」過ぎるとHMからどんな提案が来るか不安だと思います。確かにその通りです。ReAfPieもそうなのですが、「能力の不足」する担当者の場合、こちらから提案しがちになります。それは「本末転倒」ですので、やめるべきです。

その代わり、納得いくまで、何度もHMから提案していただくしかありません。といいながら、だいたい依頼者が根負けする(あきらめる)ケースが多いのではないでしょうか。そうなると後悔の残る家になってしまいます。

ハウスメーカーに対し根負けしない対応策

①そもそも信頼できるハウスメーカー・担当者なのかを、できるだけ早い段階で見極める。→「大手だから」、「見た目が良いから」や「金額が安いから」だけで決めない。後で後悔することになります。

②次に早い段階で見極めができなかった場合は、ハウスメーカーを変える意気込みで担当者変更を申しでる。→請負契約を締結するまでは依頼者の方が圧倒的に強いですが、請負契約を締結した後は非常に立場が弱くなりますので要注意

③②でもだめであれば「ご縁がなかった」として他のHMに相談する。

ReAfPieや間取作造さんのようなところに依頼し、その間取りをHMに渡す。

いかがでしょうか。少し話がそれたかもしれませんが、家作りについては、「素人」の方がHMと言う「百戦錬磨」と交渉するためには「納得するまで請負契約を締結しない」ことが必須です。「請負契約を締結してしまったら」後はHMの良心訴えるしかありません。

繰り返し言いますが「請負契約を締結するまでが勝負」です。

安易に妥協せずにHM会社を変更する覚悟も必要です。

 

 

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